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Claves de la nueva Ley de Atención a la Clientela
El Congreso de los Diputados aprobó, el pasado 13 de noviembre, con 179 votos a favor, 33 en contra y 138 abstenciones, el Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela. Esta norma, conocida como Ley SAC, llevaba 14 años bloqueada y regula por primera vez de manera exclusiva los servicios de atención al cliente, estableciendo estándares mínimos de calidad para evitar abusos por parte de empresas. Su entrada en vigor está prevista para finales de 2025 o principios de 2026.
Entre los aspectos más relevantes de la ley destacan:
- Prohibiciones clave contra abusos:
- Fin del spam, o llamadas comerciales no deseadas.
- Eliminación de gastos de gestión ocultos en tickets o billetes (que aparecen al final del pago).
- Prohibición de renovaciones automáticas de suscripciones (ej. streaming) sin consentimiento explícito.
- Veto a reseñas falsas en internet y a la publicidad de apuestas por influencers.
- Mejora en la atención al cliente:
- Respuesta telefónica en menos de 3 minutos de media, sin que los contestadores automáticos o robots sean el único canal (se permite IA como apoyo, pero el cliente puede exigir atención humana inmediata).
- Obligación, en aquellas comunidades con dos lenguas oficiales, de atender en dichas lenguas cooficiales (catalán, gallego, euskera) a las empresas con más de 250 trabajadores y más de 50 millones de facturación, que deberán atender en la lengua elegida por el cliente, adaptando comunicaciones verbales y escritas.
- Garantizar la accesibilidad a los consumidores vulnerables, como personas con discapacidad o de edad avanzada.
- Plazos de resolución de reclamaciones:
- Máximo 15 días para atender cualquier reclamación (actualmente es de 30 días).
- Solo 5 días para resolver cobros indebidos.
- Ámbito de aplicación:
- Afecta a empresas privadas y públicas con relaciones comerciales (ej. Renfe), pero no a la Administración General del Estado.
- Obliga a la transparencia de los algoritmos para publicidad y precios personalizados.
Organizaciones como la OCU la valoran positivamente, aunque sugieren reducir aún más los plazos y ampliar su alcance sobre normativas sectoriales.
El Tribunal Supremo dicta una sentencia pionera sobre el uso de la IA por parte de la Administración
El Tribunal Supremo ha dictado una sentencia que ha sido calificada como histórica por expertos en derecho administrativo y tecnología, pues sienta jurisprudencia clave sobre la transparencia algorítmica en el uso de sistemas de inteligencia artificial (IA) y algoritmos automatizados por parte de la Administración Pública.
El origen del caso se remonta a 2018, cuando la Fundación Ciudadana Civio solicitó acceso al código fuente de BOSCO, una aplicación informática desarrollada por el Ministerio para la Transición Ecológica y el Reto Demográfico (MITECO), que verifica si los solicitantes cumplen los requisitos para beneficiarse del bono social eléctrico. Ante el rechazo a facilitar dicha información y tras el proceso legal subsiguiente, llegó hasta el Tribunal Supremo, planteando si procede facilitar el código fuente de un algoritmo público cuando afecta a derechos sociales.
La Sentencia núm. 1119/2025, de 11 de septiembre de 2025, dictada por la Sala de lo Contencioso-Administrativo (Sección Tercera) del Tribunal Supremo, ha estimado la demanda de Civio y en su desarrollo, establece doctrina vinculante en dos apartados clave dentro del uso de la IA por la Administración.
El primer punto clave de la sentencia es la consagración del Principio de Transparencia Algorítmica, por el que se consagra el derecho del ciudadano a exigir y obtener información sobre cómo y con qué herramientas tecnológicas se toman decisiones administrativas que le afectan, especialmente cuando se utilizan sistemas automatizados basados en IA. La sentencia advierte que la digitalización no puede crear “cajas negras” opacas. Los algoritmos que toman decisiones (como conceder o denegar ayudas) deben ser explicables y auditables para garantizar el control ciudadano y judicial.
El segundo aspecto clave estriba en el derecho de acceso a la información pública, que puede incluir la obligación de la Administración de facilitar el código fuente de los programas informáticos (algoritmos) que se utilizan para decidir sobre derechos sociales o tomar otras decisiones con impacto.
Con esta sentencia, el Supremo obliga al MITECO a entregar el código fuente de BOSCO a Civio, rechazando argumentos como la “seguridad pública” o la “propiedad intelectual” cuando priman derechos fundamentales, pero sobre todo establece un marco normativo en el que “la digitalización de la Administración no puede convertirse en un espacio de opacidad, sino que debe someterse al mismo control público y judicial que cualquier otro instrumento de decisión administrativa.” (sic)
Con ello, obliga a la Administración Pública (ministerios, ayuntamientos, etc.) a garantizar transparencia en herramientas de IA usadas en multitud de escenarios, como licitaciones, oposiciones, inspecciones fiscales o prestaciones sociales.
Unespa plantea al gobierno un modelo de colaboración que se active automáticamente ante siniestros climáticos de alta siniestralidad
La Asociación Empresarial del Seguro (UNESPA) patronal de las aseguradoras, ha propuesto al Gobierno la creación de un sistema automático de colaboración público-privada para agilizar la activación de seguros en caso de eventos climáticos extremos, como la DANA que azotó la Comunidad Valenciana en octubre de 2024.
Esta iniciativa busca institucionalizar protocolos predefinidos entre el Consorcio de Compensación de Seguros y las compañías privadas, y automatizar esta coordinación, para garantizar una respuesta inmediata y reducir los plazos de indemnización para los afectados. Según Unespa, la necesidad de esta fórmula se evidencia en situaciones de alta siniestralidad, donde la urgencia es crítica para mitigar el impacto en hogares y empresas.
La esencia del nuevo sistema radicaría en que la ayuda de las aseguradoras privadas al Consorcio se activaría de manera automática al superarse unos umbrales de daños y siniestros predefinidos. Actualmente, el Consorcio —un organismo público financiado con un recargo en todas las pólizas— es el responsable de indemnizar los daños causados por “fenómenos extraordinarios”. Sin embargo, eventos masivos como la DANA pueden desbordar su capacidad de respuesta inmediata. Con la propuesta de UNESPA, el sector privado pondría su “maquinaria” (personal y medios de tramitación) a disposición del CCS para la gestión inicial de los siniestros más sencillos y numerosos, permitiendo al Consorcio centrarse en los casos más complejos.
Esta idea busca evolucionar el modelo actual de gestión de catástrofes naturales en España, que es único en el mundo por la figura del CCS. En el caso de la DANA en Valencia, el protocolo de colaboración demostró ser eficaz, ya que las entidades privadas ayudaron a tramitar cerca de 130.000 siniestros, agilizando notablemente el proceso. La presidenta de UNESPA, Mirenchu del Valle, defiende que, tras demostrar la capacidad del sector para reaccionar bajo presión, es necesario un procedimiento operativo especial que no dependa de la firma de memorandos de entendimiento ad hoc en cada emergencia, sino que se active automáticamente, reduciendo la incertidumbre y el tiempo de espera para los ciudadanos.
La Corte Española de Arbitraje aprueba un nuevo Reglamento
La Corte Española de Arbitraje (CEA) ha aprobado un nuevo reglamento, con entrada en vigor el 1 de enero de 2026, cuyo principal objetivo es armonizar, modernizar y simplificar el funcionamiento del arbitraje en España. Esta iniciativa forma parte de una estrategia más amplia de cooperación institucional con el Centro Internacional de Arbitraje de Madrid-Centro Iberoamericano de Arbitraje (CIAM-CIAR). El objetivo es reducir las complejidades operativas y asegurar un marco normativo más coherente y accesible, lo que se traduce en una mayor seguridad jurídica para todos los usuarios del sistema arbitral.
La primera gran novedad que introduce el nuevo texto es el procedimiento hiperabreviado, regulado en el artículo 54, diseñado como una vía acelerada para la resolución de disputas no complejas o que requieran una decisión inmediata. Se aplica únicamente con el acuerdo expreso de las partes (opt-in) y se resuelve ante un único árbitro. Un aspecto clave de su simplificación es la eliminación de la primera orden procesal y, como regla general, la no celebración de audiencias de prueba ni trámite de conclusiones, aunque el árbitro puede estimarlo necesario.
La segunda gran novedad es la introducción de la impugnación opcional del laudo. Esta opción permite a las partes solicitar la revisión de la decisión arbitral bajo condiciones específicas, como errores en la apreciación de los hechos o infracciones claras de las normas aplicables. Este procedimiento de revisión está sujeto a la aprobación de la CEA y se lleva a cabo ante un tribunal especializado.
Con estas modificaciones, la CEA busca impulsar la excelencia, la agilidad y la confianza en el arbitraje como un medio eficaz de resolución de conflictos, reforzando la posición de este organismo como un referente en los ámbitos iberoamericano y europeo.
