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Durante los últimos años se ha extendido la idea de que la digitalización de las Administraciones Públicas constituye una amenaza para la igualdad. La desaparición de la atención presencial, la generalización de las sedes electrónicas, el uso obligatorio de certificados digitales o la complejidad creciente de determinados procedimientos han alimentado un debate que suele centrarse casi exclusivamente en la denominada brecha digital. Sin embargo, esa aproximación resulta incompleta y, probablemente, conduce a un diagnóstico equivocado.

La transformación digital no constituye, en sí misma, un problema para la justicia social. Al contrario, representa la mayor oportunidad que ha tenido nunca la Administración para acercar los servicios públicos a todos los ciudadanos, con independencia de su lugar de residencia, de su capacidad económica o de sus limitaciones físicas. La tecnología ha eliminado desplazamientos, ha reducido tiempos de espera, ha facilitado el intercambio de información entre organismos públicos y ha permitido prestar servicios administrativos que hace apenas dos décadas resultaban sencillamente impensables. El reto no consiste, por tanto, en decidir entre una Administración digital y otra tradicional, sino en garantizar que esa transformación se desarrolle colocando a las personas en el centro del sistema.

La historia demuestra que toda innovación tecnológica modifica la forma en que los ciudadanos ejercen sus derechos. La imprenta amplió el acceso al conocimiento; el ferrocarril acortó distancias antes insalvables; Internet multiplicó el acceso a la información. Ninguna de esas transformaciones fue neutral ni benefició a todos por igual desde el primer momento, pero todas terminaron ampliando, con el tiempo, el círculo de quienes podían ejercer sus derechos. La digitalización administrativa debe entenderse desde esa misma perspectiva. Cuando una persona puede presentar una solicitud sin recorrer cientos de kilómetros, consultar el estado de un expediente desde su domicilio, evitar la aportación reiterada de documentos que ya obran en poder de la Administración o realizar un trámite a cualquier hora del día, la tecnología está actuando como un poderoso instrumento de igualdad.

No debe olvidarse que, durante décadas, la Administración presencial también generó importantes desigualdades. Quienes residían en pequeños municipios debían invertir tiempo y recursos para desplazarse hasta la capital de la provincia; las personas con movilidad reducida encontraban enormes dificultades para realizar gestiones básicas; quienes trabajaban en horarios incompatibles con la apertura de las oficinas públicas se veían obligados a solicitar permisos laborales para cumplir obligaciones administrativas. La Administración electrónica ha eliminado buena parte de esas barreras y ha permitido que millones de ciudadanos puedan relacionarse con los poderes públicos en condiciones mucho más favorables.

La digitalización ha aportado igualmente avances muy significativos en términos de seguridad jurídica y eficiencia administrativa. La interoperabilidad entre Administraciones evita solicitar documentos que ya obran en poder de otros organismos públicos; la automatización reduce errores materiales; la trazabilidad de los expedientes incrementa la transparencia; y la posibilidad de conocer en tiempo real el estado de una tramitación fortalece la confianza de los ciudadanos en el funcionamiento de las instituciones. Todo ello constituye un progreso incuestionable que difícilmente admitiría un retorno a modelos exclusivamente presenciales. Los datos lo confirman: según el eGovernment Benchmark 2024 de la Comisión Europea, España ocupa el puesto 12º de la Unión en madurez de administración electrónica, con el 97 % de sus servicios públicos disponibles online, el 90 % de ellos accesibles mediante identificación electrónica y el 81 % con información personal precumplimentada.

Sin embargo, reconocer las ventajas de la transformación digital no impide advertir que sus beneficios dependen menos de la tecnología utilizada que de la forma en que se diseñan los procedimientos administrativos. Una sede electrónica puede simplificar extraordinariamente la vida del ciudadano o convertirse en un laberinto de difícil comprensión. Un formulario puede estar redactado pensando en la organización interna de la Administración o en las necesidades reales de quien debe cumplimentarlo. Una plataforma puede ayudar al ciudadano a completar correctamente un expediente o limitarse a trasladar al entorno digital la misma complejidad que anteriormente existía sobre el papel.

El verdadero desafío de la Administración digital no es tecnológico; es organizativo y cultural. Durante demasiado tiempo los procedimientos administrativos se han diseñado desde la perspectiva de la propia organización pública, reproduciendo su estructura competencial, su lenguaje técnico y sus necesidades internas. Sin embargo, el ciudadano no tiene por qué conocer cómo se distribuyen las competencias entre distintas Administraciones, ni identificar previamente cuál es el procedimiento adecuado, ni interpretar un lenguaje jurídico altamente especializado. Corresponde a la Administración adaptar sus servicios a las necesidades de las personas y no exigir que sean las personas quienes se adapten al funcionamiento interno de la Administración.

Esta reflexión adquiere una importancia todavía mayor con la incorporación de la inteligencia artificial a los servicios públicos. Con frecuencia se presenta la IA como una herramienta destinada a incrementar la productividad administrativa, automatizar tareas repetitivas o reducir costes de gestión. Todas esas posibilidades son relevantes, pero probablemente no constituyen su mayor aportación desde la perspectiva de la justicia social. Su verdadero potencial reside en la capacidad para personalizar la relación con el ciudadano, anticipar errores antes de que produzcan consecuencias jurídicas, explicar procedimientos utilizando un lenguaje comprensible, identificar automáticamente los derechos que corresponden a cada persona o adaptar la información a las circunstancias concretas de quien solicita un servicio público.

La inteligencia artificial permite imaginar una Administración muy distinta de la que hemos conocido hasta ahora. Una Administración que no espere a que el ciudadano descubra qué ayuda puede solicitar, sino que sea capaz de informarle proactivamente de su existencia; que no rechace una solicitud por un defecto fácilmente subsanable, sino que advierta previamente del error; que no obligue a recorrer múltiples sedes electrónicas para localizar un procedimiento, sino que acompañe al ciudadano desde el primer momento hasta la resolución definitiva del expediente. La tecnología hace posible este cambio de paradigma. La cuestión es si las Administraciones Públicas serán capaces de orientar esa capacidad hacia la protección efectiva de los derechos de las personas.

En definitiva, la digitalización no debe contemplarse como un riesgo para la justicia social, sino como una oportunidad histórica para reforzarla. Del mismo modo que el Estado del bienestar amplió durante el siglo XX el catálogo de derechos de los ciudadanos, la Administración digital puede convertirse durante el siglo XXI en el instrumento que haga esos derechos verdaderamente accesibles para todos. La diferencia no dependerá de la sofisticación tecnológica alcanzada, sino de la capacidad para recordar que el objetivo último de toda innovación pública no consiste en gestionar mejor los procedimientos, sino en servir mejor a las personas.

La tecnología solo es útil cuando desaparece

Uno de los errores más frecuentes al abordar la transformación digital consiste en identificar el éxito de un proyecto con el grado de sofisticación tecnológica que incorpora. Se habla de plataformas inteligentes, de sedes electrónicas avanzadas, de inteligencia artificial, de automatización o de análisis masivo de datos como si la mera existencia de estas herramientas constituyera un indicador suficiente de modernización. Sin embargo, la experiencia demuestra que la calidad de un servicio público no depende de la complejidad de la tecnología que utiliza, sino de la sencillez con la que el ciudadano puede relacionarse con ella.

Las mejores innovaciones son, con frecuencia, aquellas que pasan desapercibidas. Nadie valora un ascensor por la complejidad de su mecanismo, sino porque permite subir a un décimo piso pulsando un único botón. Nadie elige un navegador por la sofisticación de sus algoritmos, sino porque conduce al destino sin necesidad de conocer previamente el recorrido. Del mismo modo, el ciudadano no debería verse obligado a comprender la arquitectura administrativa del Estado para poder ejercer un derecho que el propio ordenamiento jurídico le reconoce.

Durante demasiado tiempo se ha trasladado al ciudadano la carga de entender cómo funciona la Administración. Debe conocer qué órgano es competente, identificar el procedimiento adecuado, distinguir entre distintos registros electrónicos, interpretar normas jurídicas, seleccionar formularios específicos y utilizar sistemas de identificación cuya lógica responde más a la organización interna de la Administración que a las necesidades reales de quien simplemente desea resolver un problema. En ese modelo, el ciudadano termina aprendiendo Administración cuando lo verdaderamente razonable sería que la Administración aprendiera a comprender al ciudadano.

La transformación digital ofrece la posibilidad de invertir completamente esa lógica. Gracias al intercambio seguro de información entre organismos públicos, a la interoperabilidad de los sistemas y al desarrollo de tecnologías capaces de interpretar lenguaje natural, la Administración dispone hoy de herramientas suficientes para simplificar radicalmente esa relación. No existe ninguna razón técnica por la que un ciudadano deba saber qué Administración tramita una determinada ayuda o cuál es el formulario correcto. Es la Administración la que dispone de toda la información necesaria para orientar automáticamente cada solicitud hacia el procedimiento correspondiente.

La diferencia entre ambos modelos resulta profunda. En el primero, la tecnología se limita a trasladar al entorno digital la complejidad del procedimiento tradicional. En el segundo, la tecnología desaparece a los ojos del ciudadano y actúa silenciosamente para facilitar el ejercicio del derecho. Esa es, probablemente, la verdadera diferencia entre una Administración electrónica y una Administración digital madura.

De la Administración reactiva a la Administración proactiva

Durante siglos la relación entre la Administración y el ciudadano ha sido esencialmente reactiva. La actuación pública comenzaba cuando el interesado presentaba una solicitud, iniciaba un expediente o comunicaba una determinada circunstancia. Todo el peso de activar el procedimiento recaía sobre quien necesitaba ejercer un derecho.

Ese modelo responde a una lógica comprensible en una Administración basada en documentos físicos y procedimientos presenciales. Sin embargo, pierde buena parte de su sentido cuando la Administración dispone de información suficiente para conocer muchas de las circunstancias que afectan a cada ciudadano.

Hoy las Administraciones Públicas conocen, con las debidas garantías legales, datos relativos al empadronamiento, la situación tributaria, la afiliación a la Seguridad Social, las prestaciones percibidas, la composición de la unidad familiar o numerosas circunstancias administrativas que anteriormente era necesario acreditar mediante certificados aportados por el propio interesado. La interoperabilidad entre organismos públicos ha reducido considerablemente la necesidad de trasladar esa carga documental al ciudadano.

El siguiente paso lógico consiste en evolucionar desde una Administración que espera solicitudes hacia otra capaz de identificar necesidades y ofrecer respuestas antes incluso de que el ciudadano sea plenamente consciente de sus derechos. Esa evolución ya comienza a apreciarse en algunos servicios públicos donde determinadas ayudas se conceden de oficio o donde la propia Administración informa automáticamente de la existencia de prestaciones compatibles con la situación personal del interesado.

Los sistemas inteligentes multiplican extraordinariamente esa capacidad. No se trata únicamente de automatizar expedientes o acelerar resoluciones. Su verdadero potencial consiste en construir una Administración capaz de acompañar al ciudadano durante todo el procedimiento. Una Administración que explique, oriente, prevenga errores y simplifique decisiones.

Ese cambio representa algo mucho más profundo que una innovación tecnológica. Supone una nueva forma de entender la función pública. La Administración deja de limitarse a gestionar expedientes para convertirse en una institución que facilita activamente el ejercicio de los derechos reconocidos por el ordenamiento jurídico.

Inteligencia artificial: una oportunidad para democratizar el acceso a los derechos

La irrupción de la inteligencia artificial marca un nuevo punto de inflexión en la evolución de la Administración Pública. Como ocurrió en su momento con Internet o con la administración electrónica, existe una tendencia natural a contemplarla desde la perspectiva de la tecnología: qué procesos puede automatizar, cuántos recursos puede ahorrar o qué tareas pueden resolverse con mayor rapidez. Sin embargo, reducir la inteligencia artificial a una herramienta de eficiencia supone desaprovechar una parte muy importante de su potencial.

Su mayor aportación puede encontrarse en un ámbito muy distinto: facilitar que cualquier ciudadano comprenda, ejerza y defienda sus derechos en condiciones de igualdad.

Durante siglos, la complejidad del Derecho Administrativo ha sido una consecuencia inevitable del crecimiento del propio Estado. Cada nueva competencia pública ha generado nuevos procedimientos, nuevas garantías, nuevos controles y nuevas obligaciones. Esa evolución era lógica e incluso necesaria. Una Administración que protege más derechos necesita necesariamente reglas más completas que una Administración con funciones mucho más limitadas.

Lo que ha cambiado es la capacidad de gestionar esa complejidad.

Por primera vez en la historia resulta técnicamente posible construir sistemas capaces de interpretar normas jurídicas, explicar procedimientos utilizando un lenguaje adaptado al nivel de conocimientos del ciudadano, identificar errores antes de que produzcan consecuencias jurídicas o asistir durante toda la tramitación de un expediente. Estas herramientas no eliminan la complejidad normativa, pero sí pueden impedir que esa complejidad recaiga íntegramente sobre quien necesita ejercer un derecho.

Esa misma inversión de lógica, ya apuntada al hablar de sedes electrónicas más sencillas, alcanza aquí su máxima expresión: es la Administración quien adapta su lenguaje, sus explicaciones y sus procesos a cada persona, y no al revés. No es un ejercicio teórico. La Agencia Tributaria puso en marcha ya en 2017 un asistente virtual basado en IA para resolver dudas sobre el Suministro Inmediato de Información del IVA, y esa herramienta redujo en un 85 % las consultas que antes tenía que atender personal de la Agencia. La propia AEAT aplica, además, el principio de «human in the loop»: ninguna actuación automatizada descansa exclusivamente en el resultado de un sistema de IA sin supervisión humana.

Esta posibilidad resulta especialmente relevante desde la perspectiva de la justicia social. La dificultad para comprender un procedimiento no afecta por igual a todos los ciudadanos. Las diferencias de edad, formación, experiencia digital, idioma o disponibilidad de tiempo condicionan enormemente la capacidad para desenvolverse con seguridad dentro del sistema administrativo. Una herramienta capaz de ofrecer explicaciones personalizadas, detectar dudas frecuentes o acompañar al ciudadano durante la tramitación reduce precisamente aquellas desigualdades que hasta ahora parecían inevitables.

Ese mismo principio debe generalizarse. Los principios de legalidad, objetividad, transparencia, motivación de las resoluciones y control jurisdiccional continúan siendo irrenunciables en un Estado de Derecho: la tecnología debe actuar como instrumento de apoyo a la decisión administrativa, nunca como sustituto de las garantías que protegen a los ciudadanos.

Precisamente por ello, la principal aportación de la inteligencia artificial no debe buscarse en la resolución automática de expedientes complejos, sino en todo aquello que ocurre antes de que la Administración adopte una decisión: informar, orientar, prevenir errores, facilitar la comprensión de los procedimientos y reducir la carga administrativa que soportan ciudadanos y empresas. En ese espacio previo es donde la tecnología puede contribuir de manera más intensa a la igualdad de acceso a los derechos.

Diseñar la Administración desde la experiencia del ciudadano

La transformación digital obliga también a revisar una cuestión que durante décadas apenas ha formado parte del debate jurídico: quién determina la forma en que se organizan los procedimientos administrativos.

Con frecuencia, las sedes electrónicas reproducen la estructura interna de la organización pública. Los procedimientos aparecen clasificados según la distribución competencial entre ministerios, consejerías, direcciones generales o servicios administrativos. Los formularios utilizan conceptos propios del Derecho Administrativo y obligan al ciudadano a identificar previamente cuál es el trámite que corresponde a su situación concreta.

Ese modelo resulta comprensible desde la lógica de la organización administrativa, pero no desde la perspectiva de quien simplemente necesita resolver un problema.

El ciudadano no piensa en competencias administrativas. Piensa en necesidades. No busca conocer qué órgano resulta competente para tramitar una autorización; quiere obtener esa autorización. No desea aprender la diferencia entre distintos procedimientos administrativos; quiere crear una empresa, acceder a una ayuda, contratar un trabajador o regularizar una determinada situación jurídica.

Diseñar una Administración centrada en las personas exige partir precisamente de esa realidad. Los servicios públicos deben organizarse alrededor de los acontecimientos que marcan la vida de las personas y de las empresas, y no alrededor de la estructura interna de la propia Administración. Nacer, estudiar, emprender, contratar, invertir, formar una familia, jubilarse o transmitir un patrimonio constituyen itinerarios vitales que implican múltiples actuaciones administrativas. La tecnología permite integrar todos esos procedimientos en experiencias mucho más sencillas, donde el ciudadano apenas perciba la complejidad organizativa que existe detrás de cada decisión pública.

Esta forma de entender la Administración no reduce las garantías jurídicas ni altera el reparto de competencias entre las distintas instituciones. Simplemente modifica el punto de partida. En lugar de preguntarse cómo debe actuar el ciudadano para adaptarse al funcionamiento administrativo, la cuestión pasa a ser cómo debe organizarse la Administración para facilitar el ejercicio de los derechos reconocidos por el ordenamiento jurídico.

La diferencia parece sutil, pero supone un cambio profundo en la cultura administrativa. Durante décadas la modernización se ha medido por la incorporación de nuevas tecnologías. En los próximos años probablemente deba medirse por la capacidad de esas tecnologías para hacer casi invisible la complejidad del sistema y permitir que el ciudadano concentre su atención en lo verdaderamente importante: el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.

En ese momento la digitalización dejará de ser simplemente una cuestión tecnológica para convertirse, definitivamente, en una auténtica política de justicia social.

Los riesgos de una digitalización mal diseñada

Defender la Administración digital como una oportunidad para la justicia social no significa ignorar los riesgos que acompañan a cualquier proceso de transformación tecnológica. La historia demuestra que toda innovación genera nuevas posibilidades, pero también nuevas responsabilidades. La digitalización no constituye una excepción.

Uno de los principales riesgos consiste en trasladar al entorno digital procedimientos que ya eran excesivamente complejos cuando se desarrollaban en papel. Digitalizar no equivale necesariamente a simplificar. Un procedimiento innecesariamente complicado seguirá siéndolo aunque pueda realizarse desde un teléfono móvil. De hecho, la tecnología puede incluso aumentar la frustración del ciudadano cuando se limita a reproducir electrónicamente las mismas barreras que anteriormente encontraba en una ventanilla.

Existe, además, el riesgo de confundir automatización con inteligencia. Automatizar significa ejecutar de forma más rápida un proceso previamente definido. Sin embargo, si ese proceso resulta ineficiente, redundante o difícil de comprender, la automatización únicamente conseguirá que esos problemas se produzcan con mayor rapidez. La verdadera modernización comienza mucho antes de incorporar tecnología: empieza revisando críticamente cada procedimiento para preguntarse si realmente responde al interés general, si exige únicamente la documentación imprescindible y si puede ser comprendido por cualquier ciudadano sin necesidad de conocimientos especializados.

La incorporación de sistemas de inteligencia artificial plantea igualmente nuevos desafíos desde la perspectiva de los derechos fundamentales. La utilización de algoritmos para apoyar decisiones administrativas exige garantizar la transparencia, la trazabilidad y la posibilidad de revisión humana de cualquier actuación que pueda afectar a los derechos o intereses legítimos de las personas. La confianza de los ciudadanos en la Administración depende, en gran medida, de que puedan comprender por qué se adopta una determinada decisión y de que dispongan de mecanismos eficaces para impugnarla cuando la consideren incorrecta. Esto ya no es solo una recomendación de buena práctica: el Reglamento europeo de Inteligencia Artificial (Reglamento (UE) 2024/1689) clasifica expresamente como sistemas de «alto riesgo» aquellos utilizados en prestaciones sociales, administración de justicia y acceso a servicios públicos, y exige para ellos supervisión humana efectiva, gestión de riesgos y trazabilidad a lo largo de todo su ciclo de vida. El principio de «human in the loop» que ya aplica la Agencia Tributaria no es, por tanto, una opción prudente entre otras: es, cada vez más, una exigencia legal.

Tampoco puede olvidarse que la calidad de cualquier asistente digital basado en estos sistemas depende directamente de la calidad de la información con la que ha sido entrenada. Sistemas construidos sobre datos incompletos, desactualizados o sesgados pueden reproducir desigualdades existentes o generar otras nuevas sin que resulte sencillo detectarlas. La tecnología nunca es completamente neutral, porque refleja inevitablemente las decisiones adoptadas por quienes la diseñan, seleccionan los datos o definen los objetivos que debe alcanzar.

Otro riesgo frecuente consiste en trasladar al ciudadano la responsabilidad de adaptarse continuamente a nuevas plataformas tecnológicas. La proliferación de sedes electrónicas, sistemas de identificación, aplicaciones móviles y procedimientos diferenciados puede terminar generando una fragmentación que dificulta precisamente aquello que la digitalización pretendía simplificar. Desde la perspectiva del ciudadano, la Administración sigue siendo una única Administración, aunque internamente se organice en múltiples organismos y niveles territoriales. La experiencia digital debería responder también a esa unidad.

Todos estos riesgos tienen un denominador común: ninguno deriva de la existencia de tecnología, sino de las decisiones organizativas que acompañan a su implantación. Por ello, el verdadero debate ya no consiste en decidir si debemos incorporar inteligencia artificial o automatizar procedimientos. La cuestión consiste en determinar qué principios deben orientar esa transformación para que contribuya efectivamente a reforzar la igualdad de acceso a los derechos.

La confianza como principio de la Administración del futuro

Existe una idea que recorre toda la evolución del Derecho Administrativo moderno y que adquiere una relevancia especial en el contexto de la transformación digital: la confianza.

Durante buena parte del siglo XX, la organización administrativa respondió a una lógica basada en el control. El ciudadano debía acreditar prácticamente todas las circunstancias relevantes para el ejercicio de sus derechos, aportar certificados expedidos por otras Administraciones, justificar documentalmente numerosos extremos y superar controles sucesivos antes de obtener una resolución favorable.

Ese modelo respondió a una realidad tecnológica muy distinta de la actual. La escasa capacidad para compartir información entre organismos públicos hacía inevitable trasladar al ciudadano buena parte de la carga documental necesaria para tramitar un expediente.

Hoy esa situación ha cambiado radicalmente. La interoperabilidad permite que las Administraciones intercambien información de forma segura, evitando solicitar documentos que ya obran en poder del sector público. La identificación electrónica acredita la identidad con elevados niveles de seguridad. La trazabilidad digital facilita el seguimiento de cada actuación administrativa. Nunca antes había existido una capacidad semejante para verificar información sin incrementar la carga que soporta el ciudadano.

Todo ello debería conducir a un cambio de paradigma. La Administración del futuro no puede seguir fundamentándose exclusivamente en la desconfianza preventiva. Debe evolucionar hacia un modelo donde el control continúe existiendo cuando resulte necesario para proteger el interés general, pero donde la regla general sea facilitar el ejercicio de los derechos y simplificar el cumplimiento de las obligaciones.

Confiar no significa renunciar al control. Significa ejercerlo de forma más inteligente, más proporcionada y más respetuosa con el tiempo y los recursos de los ciudadanos.

La digitalización ofrece precisamente las herramientas necesarias para alcanzar ese equilibrio. Permite concentrar los controles sobre aquellas actuaciones que realmente presentan mayores riesgos y liberar de cargas innecesarias a la inmensa mayoría de ciudadanos y empresas que cumplen correctamente con sus obligaciones. En otras palabras, permite sustituir un modelo basado en el control indiscriminado por otro sustentado en la gestión inteligente del riesgo.

Conclusión: la justicia social de la era digital

Cada época ha utilizado las herramientas de las que disponía para reducir las desigualdades que limitaban el ejercicio efectivo de los derechos. El siglo XIX impulsó la protección del trabajo frente a los excesos de la industrialización. El siglo XX construyó el Estado del bienestar para garantizar el acceso universal a la educación, la sanidad o la protección social. El siglo XXI dispone de una herramienta distinta: la tecnología.

La cuestión no es tecnológica. Es profundamente institucional.

La digitalización ofrece la posibilidad de construir una Administración capaz de anticiparse a las necesidades de los ciudadanos, explicar procedimientos con claridad, eliminar cargas innecesarias, detectar errores antes de que produzcan consecuencias jurídicas y acompañar a cada persona durante el ejercicio de sus derechos. Nunca antes las Administraciones Públicas habían dispuesto de instrumentos tan poderosos para reducir desigualdades que durante décadas parecían inevitables.

Pero esa oportunidad solo se materializará si la transformación digital se orienta hacia un objetivo claro: hacer que la complejidad del Estado deje de recaer sobre quienes necesitan acudir a él. El ciudadano no debería verse obligado a comprender la organización administrativa para ejercer un derecho, del mismo modo que no necesita conocer el funcionamiento interno de un hospital para recibir asistencia sanitaria o la arquitectura informática de una entidad financiera para realizar una transferencia.

La Administración verdaderamente inteligente no será aquella que incorpore más tecnología, sino aquella que consiga que esa tecnología resulte prácticamente invisible para el ciudadano. Su éxito no se medirá por el número de expedientes automatizados ni por la sofisticación de sus algoritmos, sino por algo mucho más sencillo y mucho más importante: la facilidad con la que cualquier persona pueda acceder, comprender y ejercer los derechos que el ordenamiento jurídico le reconoce.

Si el Estado social representó la gran conquista del siglo XX, la Administración accesible puede convertirse en una de las grandes conquistas institucionales del siglo XXI. Porque la justicia social ya no depende únicamente de reconocer derechos. Depende también de que esos derechos puedan ejercerse sin que la complejidad administrativa o tecnológica se convierta en una nueva forma de desigualdad.