Derechos del ciudadano en la Administración digital
La transformación digital de las Administraciones Públicas suele describirse como un proceso tecnológico. Se habla de plataformas electrónicas, inteligencia artificial, automatización, interoperabilidad, identidad digital o intercambio de datos. Todas estas herramientas forman parte de la evolución de los servicios públicos y han permitido mejorar de manera muy significativa la rapidez, la eficiencia y la capacidad de gestión de las organizaciones administrativas.
Sin embargo, la verdadera transformación no es tecnológica. Es jurídica.
Cada avance digital obliga a replantear la forma en que se ejercen y se garantizan los derechos de los ciudadanos en su relación con la Administración. Los principios esenciales del Derecho Administrativo permanecen inalterados: la legalidad, la igualdad, la objetividad, la seguridad jurídica, la audiencia del interesado o la motivación de las resoluciones continúan siendo los pilares sobre los que descansa la actuación pública. Lo que cambia es la manera de hacer efectivos esos principios en un entorno donde gran parte de la relación entre las personas y las instituciones se desarrolla ya a través de medios digitales.
Esta diferencia resulta esencial. Con demasiada frecuencia se presenta la Administración digital como si constituyera un nuevo modelo de Administración. En realidad, sigue siendo la misma Administración sometida a los mismos límites constitucionales y al mismo deber de servir con objetividad los intereses generales. La tecnología no sustituye al Derecho; debe convertirse en el instrumento que permita aplicarlo mejor.
Precisamente por ello, la digitalización no puede evaluarse únicamente por el número de procedimientos disponibles en línea o por el porcentaje de expedientes tramitados electrónicamente. Su verdadero éxito debe medirse por la capacidad de garantizar que los derechos de los ciudadanos resulten más accesibles, más comprensibles y más efectivos que antes de la transformación digital.
Este cambio de perspectiva ha sido asumido progresivamente por las instituciones europeas. Tanto la Declaración de Berlín sobre una sociedad digital basada en valores como la Declaración Europea sobre los Derechos y Principios Digitales sitúan a las personas en el centro de la transformación digital y recuerdan que los derechos fundamentales deben disfrutarse en el entorno digital con la misma intensidad que en el mundo presencial. La Administración digital no constituye un fin en sí misma. Es un instrumento para reforzar la confianza, la inclusión, la accesibilidad y la protección efectiva de los derechos de la ciudadanía.
Esta idea conecta de forma natural con las reflexiones desarrolladas en los capítulos anteriores de este monográfico. Si la justicia social exige garantizar el acceso efectivo a los derechos, la Administración digital solo podrá considerarse un avance cuando contribuya a eliminar barreras y no cuando sustituya unas dificultades por otras. Digitalizar un procedimiento ineficiente no mejora la Administración. Simplemente traslada la complejidad del papel a la pantalla.
Por ello, quizá la pregunta más importante ya no sea cómo digitalizar la Administración. La cuestión verdaderamente relevante consiste en determinar qué derechos debe poder ejercer cualquier ciudadano cuando la relación con los poderes públicos se desarrolla, casi íntegramente, a través de medios digitales.
Ese será el gran reto de la Administración durante las próximas décadas. No construir únicamente servicios electrónicos más sofisticados, sino garantizar que la innovación tecnológica fortalezca, y nunca debilite, la posición jurídica del ciudadano frente al poder público.
Los derechos tradicionales adquieren un nuevo contenido
La digitalización no ha sustituido los principios clásicos del Derecho Administrativo. Tampoco ha creado una categoría completamente nueva de derechos. Lo que ha hecho es transformar profundamente la forma en que esos derechos deben garantizarse.
El derecho a conocer el estado de un procedimiento ya no puede limitarse a permitir una consulta ocasional del expediente. En un entorno plenamente digital, ese derecho exige información permanente, actualizada y comprensible sobre cada fase de la tramitación.
El derecho de audiencia ya no consiste únicamente en ofrecer un trámite formal para presentar alegaciones. Exige que el ciudadano comprenda realmente las consecuencias de la decisión que puede adoptarse, disponga de información suficiente para defender su posición y pueda interactuar con la Administración utilizando canales accesibles y adaptados a sus circunstancias.
El derecho a obtener una resolución motivada tampoco puede entenderse hoy del mismo modo que hace unas décadas. Cuando las Administraciones utilizan sistemas automatizados, algoritmos o herramientas de inteligencia artificial para apoyar sus decisiones, la motivación adquiere una dimensión adicional. El ciudadano debe poder conocer no solo el resultado final, sino también los criterios que han conducido a esa decisión y disponer de mecanismos efectivos para impugnarla cuando considere que lesiona sus derechos.
La transformación digital obliga, en definitiva, a reinterpretar los derechos tradicionales desde una nueva realidad tecnológica. El contenido esencial permanece intacto. Lo que cambia es el nivel de exigencia con el que las Administraciones deben garantizarlos.
La Administración digital debe ser también una Administración comprensible
Existe un riesgo que con frecuencia pasa desapercibido. La digitalización puede facilitar enormemente la relación entre ciudadanos y Administración, pero también puede hacerla más distante e impersonal si no se diseña pensando en las personas.
Un procedimiento íntegramente electrónico puede resultar mucho más complejo que un procedimiento presencial si obliga al ciudadano a navegar entre múltiples plataformas, interpretar mensajes técnicos, comprender conceptos jurídicos poco accesibles o resolver incidencias sin apoyo humano. En esos casos, la tecnología no elimina barreras; simplemente cambia su naturaleza.
Por ello, el derecho a una buena administración incorpora hoy una exigencia adicional: el derecho a comprender. Comprender qué debe hacerse, por qué se solicita determinada información, cuál es el estado del procedimiento, qué consecuencias tiene cada actuación y qué alternativas existen cuando surge una dificultad.
La Declaración Europea sobre los Derechos y Principios Digitales insiste precisamente en que la transformación digital debe situar a las personas y sus derechos en el centro, promoviendo una digitalización inclusiva, accesible y orientada al beneficio de todos los ciudadanos. La tecnología debe adaptarse a las personas y no exigir que sean las personas quienes se adapten a la tecnología.
La comprensibilidad constituye, por tanto, una condición de la propia eficacia administrativa. Un procedimiento que los ciudadanos no entienden genera errores, requerimientos, recursos y retrasos. Un procedimiento comprensible reduce la conflictividad, mejora la calidad de las solicitudes y fortalece la confianza en las instituciones.
El derecho a no quedar excluido por la tecnología
Quizá el mayor desafío de la Administración digital consiste en garantizar que nadie quede excluido por el mero hecho de que la relación con los poderes públicos se desarrolle a través de medios electrónicos.
La brecha digital continúa existiendo. Afecta a personas mayores, ciudadanos con escasas competencias digitales, habitantes de zonas con problemas de conectividad, personas con discapacidad y también a quienes, por razones económicas, educativas o culturales, encuentran mayores dificultades para desenvolverse en entornos digitales.
La respuesta a esta realidad no puede consistir en frenar la transformación tecnológica. Debe consistir en garantizar que la digitalización incorpore mecanismos de inclusión capaces de atender esa diversidad de situaciones. La accesibilidad universal, el diseño sencillo de los procedimientos, la existencia de canales alternativos cuando resulten necesarios, el acompañamiento profesional y la asistencia personalizada dejan de ser simples medidas organizativas para convertirse en auténticas garantías del derecho de acceso a la Administración.
La Administración digital solo será plenamente compatible con la justicia social cuando pueda afirmarse que ninguna persona ha dejado de ejercer un derecho por no disponer de los conocimientos tecnológicos necesarios para relacionarse con los poderes públicos. Ese debería ser, probablemente, el verdadero indicador del éxito de cualquier proceso de transformación digital.
Hacia una nueva generación de garantías
La transformación digital no modifica únicamente la forma en que la Administración presta sus servicios. También cambia las expectativas legítimas de los ciudadanos. Quien realiza un trámite íntegramente por medios electrónicos espera una relación más ágil, más transparente y más sencilla que la que existía en el procedimiento tradicional. Esa expectativa no responde únicamente al avance de la tecnología; deriva del propio principio de buena administración.
La Carta de los Derechos Fundamentales de la Unión Europea reconoce el derecho de toda persona a que sus asuntos sean tratados de forma imparcial, equitativa y dentro de un plazo razonable, así como el derecho a ser oído, a acceder a su expediente y a conocer la motivación de las decisiones que le afectan. Estos derechos no desaparecen en la Administración digital; por el contrario, deben reforzarse mediante las posibilidades que ofrece la tecnología.
Desde esta perspectiva, la Administración digital debería garantizar, al menos, un conjunto de derechos que constituyen la evolución natural del derecho a una buena administración.
El primero es el derecho a la transparencia del procedimiento. El ciudadano debe conocer en todo momento cuál es el estado de su expediente, qué actuaciones se han realizado, qué órgano está interviniendo y cuáles son los siguientes pasos previstos. La tecnología hace posible una trazabilidad completa de los procedimientos; no aprovechar esa capacidad supone desaprovechar una de las mayores ventajas de la digitalización.
El segundo es el derecho a la simplicidad. Ningún ciudadano debería necesitar conocimientos especializados para comprender cómo ejercer un derecho o cumplir una obligación administrativa. Formularios claros, instrucciones comprensibles, lenguaje accesible e interfaces intuitivas no constituyen simples mejoras de diseño. Forman parte de la efectividad del derecho a una buena administración.
El tercero es el derecho a la continuidad. La relación con la Administración no debería interrumpirse porque el ciudadano cambie de organismo competente o porque distintas Administraciones intervengan sucesivamente en un mismo procedimiento. La interoperabilidad entre sistemas debe permitir que el expediente acompañe al ciudadano, y no que sea el ciudadano quien deba reconstruir constantemente su propio expediente.
El cuarto es el derecho a no aportar información que ya obra en poder de las Administraciones Públicas. El denominado principio de «solo una vez» expresa con claridad esta exigencia: corresponde a las instituciones intercambiar la información necesaria, respetando plenamente la protección de datos, y no trasladar reiteradamente esa carga al ciudadano.
El quinto es el derecho a una explicación comprensible de las decisiones administrativas, especialmente cuando en su elaboración intervengan herramientas automatizadas o sistemas de inteligencia artificial. La tecnología no puede convertirse en una barrera para entender cómo se ha adoptado una decisión que afecta a los derechos o intereses legítimos de una persona. La transparencia, la posibilidad de revisión y la responsabilidad de la Administración siguen siendo elementos irrenunciables de cualquier procedimiento administrativo. El propio Reglamento (UE) 2024/1689 de Inteligencia Artificial exige, para los sistemas de alto riesgo, que su funcionamiento sea suficientemente transparente para que los usuarios puedan interpretar sus resultados, y que se garantice en todo momento la posibilidad de una alternativa de revisión humana.
El ciudadano no debe adaptarse a la Administración digital
Durante demasiado tiempo, la transformación digital se ha planteado como un proceso de adaptación del ciudadano a las herramientas tecnológicas desarrolladas por la Administración. Se ha dado por supuesto que aprender a utilizar plataformas electrónicas, certificados digitales o sistemas de identificación formaba parte del esfuerzo que debía realizar cualquier persona para relacionarse con los poderes públicos.
Ese planteamiento necesita invertirse.
La tecnología existe para facilitar la vida de las personas, no para trasladarles nuevas obligaciones. Una Administración verdaderamente digital no es aquella que obliga al ciudadano a conocer su organización interna, sus plataformas o sus procedimientos. Es aquella que organiza sus servicios desde la perspectiva de quien necesita ejercer un derecho.
La Declaración Europea sobre los Derechos y Principios Digitales resume esta idea con una formulación sencilla pero de enorme trascendencia: la transformación digital debe estar centrada en las personas. Ello implica que los servicios públicos digitales han de ser inclusivos, accesibles, comprensibles y utilizables por todos, con independencia de la edad, la formación, la discapacidad o las competencias tecnológicas de cada ciudadano.
Este cambio de enfoque representa, probablemente, la mayor transformación del Derecho Administrativo en el entorno digital. La tecnología deja de ocupar el centro del debate. En su lugar aparece el ciudadano. El éxito de la Administración digital ya no se medirá por el número de procedimientos disponibles en línea, sino por el número de personas que consiguen ejercer sus derechos con mayor facilidad gracias a esa digitalización.
Digitalizar es fortalecer la ciudadanía
Los cinco derechos descritos en el apartado anterior no son una lista cerrada ni un catálogo puramente doctrinal. Son, sobre todo, un criterio práctico para valorar cualquier proyecto de digitalización antes de ponerlo en marcha: si una nueva plataforma, un nuevo formulario o un nuevo asistente automatizado no refuerza alguno de esos cinco derechos, probablemente esté resolviendo un problema de la organización y no un problema del ciudadano.
El número de expedientes electrónicos, el grado de automatización o la utilización de nuevas herramientas informáticas seguirán siendo indicadores útiles del avance tecnológico. Pero miden la Administración, no al ciudadano. Por eso conviene distinguir con claridad entre modernizar la gestión y fortalecer la ciudadanía: la primera es una tarea interna; la segunda es la que legitima a la primera.
La verdadera Administración digital no es la que incorpora más tecnología. Es la que consigue que el ejercicio de los derechos resulte más sencillo, más transparente y más accesible para todas las personas. Porque, en definitiva, el progreso tecnológico solo adquiere sentido cuando amplía la libertad de los ciudadanos y fortalece la confianza en las instituciones que están llamadas a servirles.
La tecnología no puede alterar el equilibrio entre ciudadano y Administración
El Derecho Administrativo ha construido durante décadas un conjunto de garantías destinadas a equilibrar una relación que, por su propia naturaleza, resulta asimétrica. La Administración dispone de potestades públicas, capacidad de decisión y medios de actuación que no se encuentran al alcance del ciudadano. Precisamente por ello, el ordenamiento jurídico ha reconocido derechos destinados a proteger la posición de la persona frente al poder público: el derecho a ser oído, a conocer el expediente, a obtener una resolución motivada, a recurrir las decisiones o a que los procedimientos se tramiten dentro de un plazo razonable.
La digitalización no modifica ese equilibrio institucional. Al contrario, obliga a reforzarlo.
Cada vez que una plataforma electrónica dificulta el acceso a un procedimiento, cada vez que un sistema automatizado impide comprender por qué se ha adoptado una decisión o cada vez que una herramienta tecnológica traslada al ciudadano cargas que la Administración podría asumir por sí misma, la transformación digital deja de representar un avance para convertirse en una nueva forma de desigualdad administrativa.
Por ello, la verdadera innovación no consiste en incorporar más tecnología, sino en garantizar que cada innovación fortalezca los derechos ya reconocidos por el ordenamiento jurídico. La Administración digital solo será plenamente legítima cuando permita ejercer esos derechos de una manera más sencilla, más rápida, más transparente y más accesible que en el modelo tradicional.
La buena Administración también debe ser una buena Administración digital
El derecho a una buena administración no pertenece únicamente al mundo analógico. La Carta de los Derechos Fundamentales de la Unión Europea reconoce que toda persona tiene derecho a que sus asuntos sean tratados de manera imparcial, equitativa y dentro de un plazo razonable, con acceso al expediente, audiencia previa y motivación de las decisiones. La digitalización no reduce esas garantías; exige que puedan disfrutarse con la misma intensidad cuando la relación con la Administración se desarrolla por medios electrónicos.
Al mismo tiempo, la Declaración Europea sobre los Derechos y Principios Digitales recuerda que la transformación digital debe situar a las personas y a sus derechos en el centro de todas las actuaciones públicas. La innovación tecnológica solo encuentra su verdadera legitimidad cuando contribuye a una sociedad más inclusiva, accesible y respetuosa con la dignidad de todas las personas.
Estas ideas obligan a replantear la forma en que evaluamos el éxito de la Administración digital. No basta con medir el número de expedientes electrónicos, el porcentaje de trámites disponibles en línea o el grado de automatización alcanzado. Todos esos indicadores son útiles, pero ninguno responde a la pregunta esencial: ¿ha mejorado realmente la posición del ciudadano frente a la Administración?
Solo cuando la respuesta sea afirmativa podremos afirmar que la transformación digital ha cumplido su finalidad.
Conclusión: los derechos siguen siendo el centro
A lo largo de este monográfico se ha defendido que la justicia social no depende únicamente del reconocimiento formal de los derechos, sino de la capacidad real de las personas para ejercerlos.
La Administración digital representa una oportunidad extraordinaria para avanzar en esa dirección. Puede eliminar barreras, reducir tiempos de espera, facilitar el acceso a la información, hacer más comprensibles los procedimientos y mejorar la calidad de las decisiones públicas. Pero también puede generar nuevas formas de exclusión si desplaza al ciudadano el peso de la complejidad tecnológica o si convierte la innovación en un fin en sí mismo.
Por ello, el éxito de la transformación digital no debe medirse por la sofisticación de las herramientas utilizadas, sino por la confianza que generan en la ciudadanía. Una Administración verdaderamente digital es aquella que consigue que las personas comprendan mejor sus derechos, ejerzan con mayor facilidad las facultades que el ordenamiento les reconoce y mantengan intactas todas las garantías propias del Estado de Derecho.
En definitiva, la Administración del futuro no será mejor porque utilice más tecnología. Será mejor porque esa tecnología permita que ningún ciudadano vea debilitada su posición jurídica frente a los poderes públicos. Ese es, probablemente, el auténtico derecho del ciudadano en la Administración digital: que la innovación nunca reduzca sus garantías, sino que las haga más efectivas, más accesibles y más humanas.
